Aquests són els teus drets quan compres per internet

BarcelonaEl desabastiment de certs productes, els embussos logístics i, ara més recentment, les aturades dels transportistes a Espanya han afectat el comerç en general, però sobretot el comerç online, que depèn encara més del transport. En una situació com l'actual, el risc dels consumidors de tenir problemes amb les entregues de productes adquirits a través d'internet –o d'altres canals de compra a distància– és més gran, tot i que en general el sector està treballant amb relativa normalitat a Catalunya, on les protestes estan sent menors.

Ara bé, què hem de fer si no ens arriba un paquet o si ens arriba més tard de la data anunciada en el moment de la compra? Quins drets té el consumidor? A qui ha de reclamar? Cada cas és diferent i les causes poden ser molt diverses –i, per extensió, responsabilitat de diverses empreses, des del transportista fins al productor, passant per intermediaris o bancs–, però sempre convé seguir alguns passos durant la compra i tenir clares les situacions més freqüents.

Evitar estafes

Des de l'Agència Catalana de Consum (ACC, l'organisme de la Generalitat que regula els drets dels consumidors), avisen que si no ens arriba una compra online hi ha una probabilitat molt elevada que es tracti d'una estafa. Ara bé, l'ACC insisteix que els casos d'estafa són molt poc freqüents, més encara tenint en compte els gairebé 80 milions de compravendes per internet que es fan cada any a Catalunya, segons dades del departament d'Empresa del govern català.

No obstant això, per evitar problemes, Consum recomana comprar "preferiblement" en llocs webs coneguts o dels quals es tinguin bones referències. Per això és important verificar sempre que la botiga online o la web contenen en algun lloc "la identitat de l'empresa venedora i dades de contacte". Aquestes dades ens permeten saber a qui cal reclamar en cas de problemes amb l'entrega o amb el producte (per exemple, si arriba amb algun defecte o espatllat), i inclouen no només el nom de l'empresa, sinó també un número d'identificació fiscal i una adreça. Abans de pagar, també va bé comprovar si hi ha un telèfon o una adreça electrònica d'atenció el client o dedicada a atendre reclamacions.

Així mateix, és obligatori que el venedor enviï una confirmació de la transacció amb un número de referència, normalment a través del correu electrònic, tot i que també podria ser amb un missatge de text.

Quan el paquet no arriba

En cas que el paquet no arribi (i sempre que no es tracti d'una estafa), o si arriba passat el dia pactat d'entrega, el primer que s'ha de fer és reclamar a l'empresa venedora. No s'ha de reclamar mai al transportista.

Si el producte no arriba mai, el comerç ha de donar resposta a la reclamació feta pel client en menys de 30 dies. En cas que passi aquest temps sense cap resposta, es pot fer una queixa a una instància superior, com la mateixa ACC, però serà necessari aportar les proves que el producte no s'ha entregat, que s'ha reclamat abans a l'empresa i que l'empresa no ha contestat dins del termini obligatori.

És important recordar també que, en cas de pagar amb targeta de crèdit, es pot demanar al banc que cancel·li el pagament si el venedor ja l'ha cobrat, o que no l'accepti si encara no s'ha executat.

El dret a tornar el producte

Un punt que molts compradors no tenen clar és si, en les compres per internet, hi ha el dret a retornar el producte encara que no tingui cap defecte. Això és així en gairebé tots els casos. Aquest dret, anomenat legalment dret de desistiment, dona als consumidors un període de 14 dies per retornar qualsevol compra online sense haver de donar cap explicació. La mesura es justifica pel fet que quan s'adquireix un producte per internet no es pot veure físicament, per la qual cosa es dona un marge de diversos dies al comprador per decidir si li fa el pes o no un cop ja el té a casa.

Aquest dret té excepcions, però puntuals. Són els productes fets a mida, les reserves de serveis que tenen una data concreta (per exemple, un bitllet d'avió) o els productes que caduquen de manera ràpida, com ara aliments, o que "no es poden reutilitzar per raons d'higiene", segons l'ACC. En cas de dubte, convé mirar sempre la política de canvis abans de fer la compra definitivament i, si cal, preguntar a l'empresa.

Totes les companyies de comerç han d'informar els compradors d'aquest dret i de les condicions per retornar el producte. En aquest sentit, la majoria de compres online inclouen un formulari o un full d'instruccions de retorn juntament amb el producte quan es rep a casa.

Despeses de devolució

Així com els consumidors tenen dret a retornar el producte si no els agrada, les empreses tenen dret a cobrar despeses de devolució en aquests casos. Aquest cost addicional, però, ha d'estar clarament estipulat al contracte o a les condicions de venda de la transacció.

Tanmateix, aquestes despeses no es poden cobrar si la devolució es produeix per la raó que l'article adquirit és defectuós o en cas d'error en l'enviament, quan el comprador rep un producte diferent del que havia demanat.

Un mes com a màxim

El termini per rebre un paquet adquirit a internet és per llei de 30 dies quan no s'especifica res al contracte de compra. Les empreses, però, tenen marge per proposar al client altres terminis al contracte, sigui per oferir un millor servei i entregar-lo abans o per ampliar el termini si es tracta de productes difícils de transportar o que tenen un procés de fabricació de més d'un mes.