Tot el que has de saber de les devolucions de compres online

BarcelonaL'auge de les compres online ha canviat les normes del joc per a qualsevol negoci que vulgui vendre per internet. Per això ara quan pensem a adquirir un producte en un comerç digital, també hem de tenir en compte quin serà el camí a la inversa en cas que aquest no ens satisfaci i l'hàgim de retornar. Avui dia, el món de les devolucions és més complex que quan tot es resolia anant a la botiga física per retornar el producte i aconseguir un reemborsament o un bescanvi. Us resumim algunes de les claus per estar més informats quan ens hàgim d'enfrontar a les polítiques de les companyies digitals.

Quins requisits ha de complir la devolució?

Parlem del procés pel qual un comprador retorna un article a un venedor perquè ha quedat insatisfet o aquest té algun tipus de defecte. Per llei, els negocis hi estan obligats en cas que el producte sigui defectuós o que la comanda s'hagi fet a distància i es demani la devolució dins d'un termini de 14 dies. Això sí, hi ha gairebé tantes polítiques de devolucions com comerciants i poden establir els procediments que prefereixin, com per exemple la presentació dels rebuts de compra, retornar el producte amb l'embalatge original o respectar un termini concret. Les marques acostumen a fer equilibris entre la necessitat de reduir el volum de devolucions –els suposa un cost i una complicació afegida a la logística– i la d'oferir al client prou opcions perquè sigui fidelitzat a la marca i no hi deixi de comprar per una mala experiència.

On es poden fer les devolucions?

Les opcions per fer les devolucions de compres en línia dependran de les possibilitats que ofereixi cada negoci. El sector de la moda és l'exemple més fàcil per entendre les vies més habituals: en molts casos podries tornar la peça de roba en qüestió directament a la botiga on la vas comprar, demanar que la passin a buscar a domicili o deixar-la en un punt de recollida perquè l'empresa ho gestioni quan pugui. Segons un informe elaborat per la plataforma de devolucions iF Returns amb dades del 2023, el 70% dels clients escull la recollida a domicili en les devolucions, encara que aquest sistema és el que registra un número més elevat d'incidències (22%), fet que repercuteix negativament en l'experiència de compra. En funció de l'opció triada pel consumidor el cost també pot variar.

Quant costa fer una devolució online?

El 74% dels comerciants ja cobren per fer una devolució, d'acord amb l'anàlisi d'iF Returns. "El procés de devolucions té un alt cost, i inclou les hores de feina, els costos logístics i els possibles descomptes. En aquest escenari, els comerciants senten l'obligació de cobrar els seus usuaris per les devolucions", justifiquen des de l'empresa. La seva anàlisi calcula que la tarifa mitjana per aquest servei és de 3,4 euros, mentre que quan només es vol canviar un producte per un altre el 78% dels comerços ho fan gratuïtament. Ja fa alguns anys que les cadenes de moda van començar a cobrar per recollir les devolucions a domicili.

Una de les primeres a aplicar aquesta política va ser Inditex, que ara ja la segueix per a totes les seves marques, amb un recàrrec d'1,95 euros. En canvi, l'opció de fer la devolució en una botiga o un punt de recollida encara és gratuïta. Hi ha companyies del sector, però, que encara es resisteixen a reclamar aquests diners al consumidor per enviar un transportista a casa seva, com ara la catalana Mango.

Tenen impacte ambiental les devolucions?

Algunes marques també han aprofitat els canvis en la seva política de devolucions per recordar l'impacte que té aquesta logística inversa en el medi ambient. Més enllà de l'increment dels desplaçaments (i, per tant, de l'empremta de carboni) que suposa tornar a transportar els productes rebutjats, també s'hi afegeixen els residus generats per substituir els embalatges i paquets que ja no serviran quan es tornin a vendre aquests objectes. Un estudi de Greenpeace Itàlia va analitzar els viatges de 24 peces de roba fast fashion de botigues de comerç electrònic –Amazon, Temu, Zalando, Zara, H&M, OVS, Shein i Asos– posant un dispositiu GPS amagat a la roba: van recórrer aproximadament 100.000 quilòmetres per 13 països i es van vendre i revendre un total de 40 vegades, amb una mitjana d'1,7 cops per article, i es van retornar 29 vegades.