Esperar les maletes

Fa uns quants anys, l’aeroport de Houston rebia contínues queixes dels seus passatgers pel temps d’espera que havien de passar davant la cinta d’equipatges, badant perquè sortissin les maletes. Aquesta estona acostuma a ser de les que més impaciència generen als viatgers. El trajecte s’ha acabat i la recollida de les pertinences significa la tornada a casa o l’inici de l’aventura. Davant el volum de queixes, l’aeroport va intentar posar-hi remei augmentant el personal que s’encarrega de transportar l’equipatge de les bodegues de l’avió fins a l’embocadura de la cinta transportadora. L’estratègia va funcionar relativament. Van aconseguir reduir el temps d’espera fins a una mitjana de vuit minuts, un temps que es considera òptim a la majoria d’aeroports. Malgrat tot, les queixes persistien i els passatgers mantenien la sensació de pèrdua de temps. La pressa per sortir de l’aeroport és traïdora i distorsiona la percepció de la realitat. Es calcula que una persona pot creure que s’ha esperat un trenta-sis per cent més del temps real si ha estat sense fer res. Els responsables de l’aeroport van dur a terme un estudi més minuciós de les dinàmiques de funcionament per trobar la manera d’incrementar el grau de satisfacció dels seus passatgers.

Els resultats de les anàlisis van indicar que potser el problema radicava en la rapidesa amb la qual els viatgers baixaven de l’avió i es plantaven davant la cinta de recollida d’equipatges. De fet, van calcular que aquest recorregut només durava una mitjana d’un minut, de tal manera que l’activitat del passatger quedava molt descompensada just després d’aterrar. Només seixanta segons de trajecte caminant dins la terminal i vuit minuts observant inútilment i amb angoixa el forat que escopiria l’equipatge. Gairebé un noranta per cent de l’estona dedicada a la terrible convicció d’estar perdent el temps, desitjant ser en un altre lloc.

Com que el buidat de la bodega i el transport de les maletes no es podien fer més ràpid, l’aeroport va optar per l’estratègia de l’enginy. Si no tenia res a fer amb l’equipatge, actuaria sobre els passatgers. I, més concretament, sobre la percepció del temps dels passatgers. En comptes de reduir l’espera els faria caminar més. L’aeroport de Houston va allunyar les portes d’arribada a la terminal i enviava les maletes a la cinta d’equipatge més llunyana. Per tant, els usuaris es passaven més estona desplaçant-se per dins l’aeroport que esperant les seves maletes. Caminaven un trajecte sis vegades més llarg que abans però tenien la sensació que s’esperaven set minuts menys, immòbils, davant la cinta. Les queixes van desaparèixer. El temps ocupat caminant és percebut com a més útil que el temps ociós davant la cinta transportadora. Incidir en la psicologia pot ser més fructífer que intentar modificar un temps d’espera al capdavall inevitable.

Si aquest estiu agafeu avions, tingueu present que dins dels aeroports els vostres moviments estan perfectament estudiats. La simbologia i els colors dels espais pels quals circuleu estan pensats per incidir en la vostra percepció de la realitat. Cadascuna de les cues que feu ha sigut prèviament analitzada i els temps d’espera estan calculats. Els vostres trajectes no són simples desplaçaments entre dos punts, sinó que el recorregut està pensat per influir en el vostre estat d’ànim.