L'infern dels tràmits en línia

En aquest últim mes he hagut de fer diversos tràmits en línia. No sóc un hacker, però tampoc un analfabet digital. En alguns he estat fins a quatre dies seguits fent intents i dedicant-hi hores. El que hauria de ser una cosa senzilla i intuïtiva no ho és gens. Ni senzill, ni intuïtiu, ni ràpid. Només tenint certes habilitats movent-te per la xarxa pots acabar alguns tràmits, i de vegades has de dedicar hores a aprendre-les per obtenir el resultat desitjat. Llàstima que quan ja has descobert la manera el següent tràmit és amb una altra administració i, per tant, amb una altra lògica i uns altres impediments i problemes. L'únic aprenentatge que te'n queda és que el pròxim tràmit tampoc serà fàcil, que els problemes seran diferents i que també serà entretingut. Buscant bibliografia dels errors i dels problemes a la xarxa acabes superant-los gairebé tots, no tots, però cal una habilitat informàtica força per sobre de la mitjana habitual.

Tens la sensació que el fet de voler que el tràmit cobreixi absolutament totes les casuístiques, excepcions o possibilitats de frau, té com a resultat que esdevingui inaccessible per al 80% dels ciutadans que l'han de fer. Altres vegades tens la sensació que està pensat perquè no es pugui fer fàcilment, com és el cas de temes d’estrangeria o la sol·licitud de l’ingrés mínim vital. Estrangeria és un dels temes en què he intentat donar un cop de mà a algú aquestes últimes setmanes, però les altres eren coses teòricament més senzilles, com ajudar una dona a obtenir la pensió de viudetat per la mort del seu marit, aconseguir una pensió per un fill discapacitat a càrrec, tramitar temes relacionats amb l’atur, presentar documentació per cobrar una factura a l’administració o omplir una justificació o sol·licitud de subvenció per a una entitat.

Al final acabes enyorant les cues, les finestretes i el paper, perquè la digitalització no suposa ni tan sols un estalvi de temps.

El primer pas és l'explicació dels requisits i documents que has de presentar. Aquesta informació a les webs molt sovint és críptica i no entens què culleres has de fer, buscar ni tenir. Els títols per escollir el tràmit són sovint inesgotables i la dificultat per trobar el que exactament busques és el primer entrebanc entre tràmits aparentment semblants. A més, hi ha paranys per tot arreu. Avui mateix, en una pàgina de la Seguretat Social, després de buscar un formulari, he descobert en un espai que el formulari no hi era perquè la pàgina era en català. Havia de passar a la pàgina de castellà!

El segon pas són els textos dels formularis i les preguntes. Són dades que molt sovint l'administració ja té sobradament i, a més, les has d'escriure 3 i 4 vegades en cada formulari. Les preguntes estan formulades de tal manera que t'obliga a parar-te a pensar si les has entès, si les has de respondre o si no tenen res a veure amb el teu cas. A més, en el cas de formularis en PDF, no estan ben fets i probablement ni tan sols poden extreure les dades directament. Un capítol a part són els formularis de justificacions o sol·licituds de subvencions, que acostumen a ser un calvari considerable.

Per a qui fa els formularis, els termes utilitzats deuen ser de llenguatge diari, però per a qui s'hi enfronta són argot, són conceptes i matisos que esdevenen gairebé enigmes quan només t'hi enfrontes un cop a la vida o dos. Demanar un certificat d'últimes voluntats o una pensió de viudetat són, afortunadament, tràmits que no faràs gaires vegades.

En tercer lloc, les firmes electròniques són diverses i mai resulten fàcils. Sempre acaba sorgint algun impediment. Avui mateix no podia signar un formulari en PDF perquè l’administració el facilita només en versió protegida. I no he sabut com fer-ho. I fa un parell de mesos una administració em va denegar un paper fins a 5 vegades perquè deia que la firma digital no era correcta. Quan vaig entendre el problema i vaig poder validar-ho on teòricament ho validen ells, funcionava perfectament i aleshores sí que ho van acceptar.

En quart lloc, cal una brúixola per saber quin navegador cal cada vegada i moment. Si un no et funciona, n'has de provar un altre, i un altre. A vegades no et queda més remei que anar canviant de navegador perquè els errors o les identitats digitals (a vegades en pots tenir més d'una dels de casa al mateix ordinador) es queden ancorats al navegador i no hi ha manera d'eliminar-los. Molt sovint, a més, t'acaben suggerint o dient que facis servir només Internet Explorer, i resulta que tens feina per buscar-lo a la xarxa perquè la versió actual ja té un altre nom. De totes maneres, cal tenir-ne diversos d'instal·lats per anar provant fins que trobes el que funciona.

A això cal afegir-hi que en un moment determinat, quan es queda tot encallat, has d'endevinar –com si estiguessis en un videojoc–quina és la solució o la sortida. La setmana passada, després de provar un tràmit de la Seguretat Social amb tots els navegadors possibles, vaig descobrir que calia canviar la configuració de Java de l'ordinador i executar un arxiu que es genera.

Si no és modificar la configuració de Java, és desactivar l'antivirus, afegir un programet, un plugin o un complement.

I quan ja ho tens tot fet, els arxius adjunts pesen massa o només poden ser en PDF i, per tant, has de saber passar un JPG a PDF. Un entrebanc més.

Si per fer tot això disposeu d'un bot, un ajudant o un programa d'ajuda..., no us feu il·lusions. No entenen les preguntes, les respostes són irrellevants o hilarants i la desesperació us pot portar a acabar dirigint insults en majúscules a una màquina o demanant-li sisplau que us passi algú humà.

Quan ja estàs del tot desesperat, tens l'opció de buscar una cita prèvia presencial o telefònica, però en webs com la de la Seguretat Social no he aconseguit trobar com fer-ho malgrat que sempre sembla que hi estiguis a prop.

Tots els entrebancs que he anat explicant, certament, no són insalvables, i a més d'un lector se li deu haver escapat en veu alta "Ah, sí, has de fer..." Però el problema no és que no tinguin solució. El problema és que aquest joc de pistes, aquesta gimcana, l'acaba fent inaccessible a molts usuaris, probablement a la majoria.

Si tot això ens passa als que estem acostumats a fer servir una mica un ordinador, com voleu que sigui una alternativa real per a la immensa majoria?, com voleu que sigui accessible a la gent gran? I no parlem ja de persones invidents o amb altres discapacitats.

Si a l'hora de pagar amb una targeta, tot resulta bastant fàcil per a tothom, per què fer un tràmit no ho és? Sense entrar en especulacions sobre si tot plegat està fet per alentir els tràmits, el que és cert és que l'administració, no cada administració, l'Administració en majúscules, ha de posar-hi una solució senzilla, assequible i ràpida.

Realment, com a servei al ciutadà, això ara per ara és un desastre!

Ja no és només la bretxa digital, és la de la complexitat, la de l'edat, la dels recursos i la del coneixement. Si no fem un esforç per simplificar tot això, esdevé un factor més de desigualtat i vulnerabilitat social. I aquí les desigualtats i les vulnerabilitats afecten moltes més persones que quan parlem de pobresa o exclusió.

PD. Acabant l’article, un altre fet denunciable. Porto unes setmanes intentant obtenir firma per a la meva organització a través de la FNMT. Ha sigut impossible seguint tots els seus tràmits, amb correspondència que frega el surrealisme. Buscant un mecanisme privat i pagant 70 € s’obté amb 2 dies amb la mateixa documentació. ¿Bona eficiència del sector privat o excessiva ineficiència de l’administració? O corrupció?

Francesc Mateu és director del Fòrum de Síndics i Síndiques Defensors i Defensores Locals de Catalunya.