PalmaFèlix Alonso és director general de Consum del Govern balear. Al capdavant d'aquest departament, ha tirat endavant la nova llei de protecció als consumidors balears. Alonso assegura que estan centrats a vigilar especialment les empreses que afecten més els ciutadans –elèctriques, bancs, aerolínies...– i remarca la necessitat que la ciutadania tingui consciència que té drets a l'hora de consumir.
Com està la nova llei de consum?
— En un procés administratiu, però ja podria entrar a Consell de Govern perquè l'aprovi. Després, passarà al Parlament.
Per què creis que era important fer una nova llei de consum?
— Quan vàrem redactar el projecte, hi havia llacunes importantíssimes que, en aquest temps, s'han anat omplint. Per exemple, pel que fa al tema d'habitatge, a la crisi del 2008 hi va haver molta gent que va patir i estam intentant donar una sèrie de garanties que abans no es donaven. No només nosaltres ens hem mogut, també s'ha avançat a escala d'Espanya i d'Europa.
Una novetat és que incloeu la figura de "consumidor vulnerable". A què us referiu?
— No són col·lectius determinats, sinó qualsevol persona que, per una circumstància en un moment determinat, es pot considerar consumidor vulnerable. És una figura protectora i molt avançada. L'altra qüestió important és la defensa de la llengua pròpia.
En quin sentit la defensa aquesta normativa?
— És un avanç perquè resulta útil perquè no es donin situacions de discriminació lingüística de cap manera. Tenim la voluntat de fer-ho d'aquesta manera. El que planteja la llei és que els consumidors tenen dret a ser atesos en la llengua oficial que escullin i no poden ser discriminats per aquest motiu. Ha de quedar clar que els ciutadans tenen els seus drets lingüístics, perquè desgraciadament de vegades no és així.
Les sancions que es posen són prou contundents?
— La nova llei les incrementa i es poden multiplicar les multes per a aquelles empreses que generin danys molt grans. Les sancions lleus podran ser de 6.000 euros (fins ara, de fins a 4.500), les greus de 100.000 (fins ara eren 24.000) i les molt greus d'un milió d'euros (fins ara, de 665.000 euros). L'any passat vàrem posar sancions per 1,8 milions i hi va haver 250 expedients. En la meitat de casos, arribàrem a un acord.
De vegades costa molt arribar a la multa en si.
Sí, però tu ja has intervingut i el major càstig per a una empresa és el dany reputacional. Una multa per a una gran empresa pot ser ridícula, però si surt a l'opinió pública, els danya i la gent sap que nosaltres hem estat al seu costat. Algun dia s'hauria de publicar el llistat de les empreses més sancionades, però sempre amb un element de sentit comú. No podem comparar una botiga de barri amb un gran supermercat, perquè el volum de vendes i de consumidors no tenen res a veure.
La ciutadania denuncia prou?
— No. Tenim gairebé 9.000 reclamacions el 2020. Són bastantes, però ens arriba un percentatge molt petit de les reclamacions. Per això és important que la gent conegui Consum i que sàpiga que té drets. Que sàpiga que nosaltres tenim eines que l'estan intentant protegir i treballam per protegir-la, no som apèndix de les grans empreses.
En quins àmbits centrau més l'atenció?
— Hem passat de controlar basars a vigilar els serveis i la banca. Estam traslladant el focus. Intent que sobretot controlem el que a la ciutadania li fa mal, que és la banca, l'electricitat, les aerolínies... Moltes vegades no tenim competències. Et pos un exemple: vàrem ser l'única comunitat autònoma a posar 23 sancions a aerolínies per no anunciar que es podien reemborsar bitllets. L'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) ens va dir que no era competència nostra i varen ser ells, arran de la nostra intervenció, els que varen denunciar.
Actuau d'ofici?
— Sí, vàrem fer un estudi d'immobiliàries per veure en quin idioma anunciaven, i n'hi havia que no estaven ni en castellà ni en català, tot i que la normativa actual marca que la informació ha d'estar almenys en una de les llengües oficials. De tant en tant fent mostreig en productes com l'oli. Per exemple, sabem que el 50% dels olis no s'adeqüen a allò que diu a l'etiqueta i això s'ha de saber. Ara, estam agafant mostres a granel per veure si hi ha pesticides o no. De quina manera podem donar nosaltres valor als productes eco? Controlant que estigui tot bé al mercat.
Quin és el sector més sancionat?
— El de la telefonia. De les devers 1.300 empreses que hi ha en arbitratge, moltes són telefòniques. Si hi ha un conflicte i no el resolen amb atenció al client, entren en arbitratge i, al final, estam fent d'atenció al client de la telefònica. Moltes de les reclamacions són repetitives i hem de prendre mesures en aquest sentit. Es podrien pensar mesures com establir una multa a partir d'un nombre de reclamacions del mateix tema.
Què passa amb les grans empreses que operen a través d'internet i l'exposició de les nostres dades?
— Ens haurem de posar amb les vendes per internet i les dades que recullen les empreses dels nostres gustos, criteris, etc. Tot això s'està avançant molt més a escala de la Unió Europea. Tenim una mica les mans lligades, perquè és un consum supranacional i hem de cercar la fórmula perquè les empreses puguin ser sancionades. Europa ho està aconseguint i Espanya ho està treballant. També hauríem de cercar la fórmula perquè el Ministeri de Consum tingui capacitat sancionadora per a empreses que operen en diferents comunitats autònomes.