Col·lapse a l'Infocovid: les trucades es multipliquen per cinc en un mes

PalmaMarques el número de telèfon i comunica. Ho tornes a provar i no sona. Després de fer alguns intents més, ho tornes a intentar i de cop comença a sonar la música de fons que t'indica que en algun moment alguna persona et contestarà. Qui no s'ha trobat les darreres setmanes amb aquesta situació quan ha telefonat a l'Infocovid? La sisena onada no ha donat cap treva i durant el mes de desembre, amb les festes de Nadal pel mig, els casos de coronavirus no han deixat d'augmentar dia rere dia, un fet que ha tensat, no només l'Atenció Primària i els hospitals, sinó també les centraletes de l'Infocovid, on les consultes s'han multiplicat per cinc en un mes. Per ser més concrets, segons l'Ib-Salut, el novembre es van rebre 28.000 telefonades, mentre que el mes de desembre es van disparar fins arribar a les 140.000 cridades.

Una d'aquestes telefonades la va fer en Quim, de 32 anys, que es va despertar amb febre i molt de mal de cap. "Em vaig despertar prest i vaig telefonar tot d'una per saber què havia de fer, però vaig haver de cridar dues vegades i esperar més de 25 minuts per parlar amb algú", comenta. Tot i això, admet que quan li van contestar li van donar una cita l'endemà per verificar que tenia covid-19 en el seu centre de Salut.

Precisament, una de les queixes recurrents entre les persones que han hagut de telefonar tant per demanar informació com per informar d'un cas positiu ha estat el temps que han hagut d'esperar al telèfon fins que algú els ha atès. Tot i això, no s'ha pogut comptabilitzar una mitjana de temps d'espera, ja que segons expliquen fonts de l'IB-Salut, la majoria de persones quan duen una estona esperant, pengen i torna a provar de telefonar més tard. Això mateix li va passar a na Marina, que va començar a tenir símptomes el divendres pel matí i no va poder contactar amb ningú fins a la tarda. "Vaig intentar telefonar dues vegades i ni tan sols donava senyal. Estava bastant nerviosa i vaig decidir fer-me un test d'antígens que va donar positiu, però fins l'horabaixa no vaig poder contactar amb ningú de l'Infocovid", assegura.

Un sistema desbordat durant les festes

Les línies d'Infocovid varen arribar a rebre més de 4.000 trucades el dia de Nadal, 7.000 durant la segona festa, 5.700 el primer de gener i 6.000 el dia dels Reis. Uns dies en què hi havia molta menys gent reballant que en un dia laborable, assegura el coordinador del servei, Albert Ríos. "Normalment els festius i els caps de setmanes el nombre de telefonades baixa i hi ha menys gent fent feina, però aquesta ha estat una situació sense precedents", remarca.

Els dies de més tensió per la central es van produir entre el 21 i el 24 de desembre, quan es van arribar a registrar més de 10.000 trucades en un dia. Les mateixes fonts de l'IB-Salut admeten que varen poder atendre el 70% de les trucades que rebien, per la qual cosa el 30% restant es va quedar sense atenció. Ríos defensa que això no vol dir que no es donés resposta al 30% de les persones que telefonaven, ja que "una mateixa persona podia fer més d'una telefonada". Ara com ara, hi ha 55 persones treballant per torn al servei.

Per entendre millor com s'ha arribat a la saturació del servei, Ríos explica que, ja a mitjans de desembre, els agents de la central duien una setmana de retard en els rastrejos i va ser a partir del dia 20 del mateix mes que es van multiplicar el nombre de telefonades de gent "que no sabia què havia de fer o que s'havia fet un test d'antígens a casa i havia donat positiu", detalla.

"Va ser com una bolla de neu que anava creixent cada dia més i encara que intentàssim ampliar la plantilla per atendre els usuaris, moltes de les incorporacions servien per fer les substitucions dels treballadors que havien donat positiu dins de la mateixa centraleta", assenyala el coordiandor. "En aquesta sisena onada ens hem sentit igual de desbordats que durant la primera i ens afecta no poder donar una bona resposta als usuaris, perquè esteim per ajudar-los", admet.

Així i tot, el coordinador assegura que la web per fer l'autorastreig ha ajudat per treure càrrega de treball i que la idea és crear una web d'autogestió més amplia per simplificar les notificacions i que només es faci un seguiment telefònic dels casos més greus o de la gent que és més vulnerable davant del covid-19.