Conflictes a les consultes: “M’insulten un parell de vegades cada trimestre”

PalmaSegons les dades de l’IB-Salut, 228.000 consultes hospitalàries no es varen realitzar el 2023 per la incompareixença del pacient. El mateix any, l’IB-Salut va registrar 243 queixes formals per part d’usuaris, segons consta a la memòria del Defensor del Pacient. Els motius de protesta més freqüents varen ser les llistes d’espera per anar a consulta (43), la demora per rebre una intervenció quirúrgica (43), per disconformitat amb el funcionament del servei (43), per malestar amb l’atenció sanitària (24) i per disconformitat amb la relació assistencial (17), entre d’altres. “Els centres de salut estan molt saturats, això fa que, de vegades, quan arribes a recepció i dius allò que et passa, et facin cara d’oi, com si et perdonassin la vida”, lamenta Margalida Sureda, que prefereix no dir a quin centre va. Una altra usuària, que va deixar la seva ressenya a xarxes, critica que a vegades quan va a consulta no troba el metge que té assignat, “sinó el substitut del substitut”.

Pel que fa als metges, Carla (nom fictici) treballa al centre de salut Emili Darder i denuncia que veu molts pacients que només hi van perquè volen una baixa mèdica. “La volen tot d’una, sense explicar què els passa ni esperar que se’ls visiti. A mi no m’han agredit físicament, de pegar, però sí que una vegada em van tirar un bolígraf al cap. I insultar, un parell de vegades cada trimestre”, explica.

El personal de l’àmbit sanitari critica actituds d’alguns usuaris que comprometen el funcionament del sistema públic. Si una part dels pacients es queixen del servei que reben a admissió, els treballadors d’aquesta àrea lamenten el tracte que certes persones els donen. “Hi ha pacients, que per sort no són la majoria, que no accepten que tenim protocols, no accepten els ‘però’, ens tenen com al darrer escalafó i no ens respecten”, explica Miquela Sastre, administrativa al centre de salut de Son Serra-la Vileta. Ella mateixa comenta una situació “molt freqüent”: cada dia veu pacients que tenen una assegurança privada i, sense que el visiti cap professional, exigeixen receptes de la Seguretat Social per no pagar els medicaments. “El que no entenen és que cap metge firmarà una recepta sense veure’ls i saber què tenen, perquè si ho fan se la juguen. Quan dius a aquests pacients que no és possible, et diuen ‘jo almenys no us omple les llistes d’espera’ i es reboten”, diu.

Altres casuístiques amb què es troben els departaments d’admissió són persones que van a urgències per motius lleus i “pretenen ser atesos tot d’una”, persones que no volen mostrar la targeta sanitària per identificar-se i famílies que duen el fill al pediatre i tenen pressa per ser ateses “perquè l’han de dur a escola”, explica Sastre. “Si realment l’infant està tan malalt, després el duran a classe? No poden esperar? Tenim les agendes plenes”, diu.

Faltes de respecte i absentisme

Les infermeres són dels col·lectius que més agressions pateixen per part dels usuaris. El sindicat SATSE posa el focus en les agressions verbals. “Se solen donar en àmbits com l’Atenció Primària o serveis d’urgències, tant hospitalaris com extrahospitalaris, en els quals es generen situacions de crispació provocades pels temps d’espera o per la insatisfacció relacionada, la major part de les vegades, amb expectatives errònies per part dels usuaris”, exposa.

Diferents professionals consultats denuncien que la despreocupació de certs pacients dinamita el dia a dia dels centres. A vegades, per raons diverses, un metge no pot anar a fer feina. El que es fa és avisar els pacients que té aquell dia, però n’hi ha que no contesten, es presenten als centres i es queixen. “Els telefonam diverses vegades”, assegura Sastre.

Una de les principals xacres amb què batalla l’IB-Salut és la dels pacients que no es presenten a la consulta. La seva hora, que podria ocupar algun altre pacient, es perd. Cal recordar que el nombre més gran de queixes que registra l’IB-Salut és, precisament, per la demora, tant en consulta com per intervencions.

Segons explica el subdirector d’Humanització, Atenció a l’Usuari i Formació de l’IB-Salut, Gabriel Rojo, un 5,68% de les visites d’Atenció Primària no es fan perquè el pacient no hi va, un percentatge que puja fins al 7,65% en el cas de les primeres i segones visites a consultes hospitalàries. “Intentam apel·lar a la solidaritat, perquè són milers de visites que podrien ocupar altres pacients i així les llistes d’espera es reduirien”, explica. “Hi ha prou mecanismes per anul·lar una cita, com l’aplicació, telefonar directament als centres, a través d’InfoSalut...”, afegeix Rojo, que defensa la feina del personal. “Les valoracions que rep pel tracte al pacient són molt satisfactòries”, assegura. Així i tot, recorda que tots els usuaris tenen dret a presentar suggeriments i queixes. En relació amb les darreres, l’Administració té 15 dies per donar-los resposta.

Rojo no vol deixar de banda el maltractament que rep molt sovint el personal de l’àmbit sanitari, qui recorda que disposa de suport legal i laboral en cas de ser víctima d’agressions.