Consum multa ING amb 23.000 euros arran de la denúncia de FACUA per ocultar el seu telèfon gratuït

PalmaLa Direcció General de Consum de les Illes Balears ha iniciat un procediment sancionador per import de 23.100 euros a ING per oferir de manera poc accessible a la pàgina web informació obligatòria sobre el telèfon gratuït d'atenció al consumidor i per no facilitar als usuaris un enllaç a través del qual puguin accedir a la plataforma de resolució de litigis en línia. La denúncia va ser presentada per FACUA-Consumidors en Acció.

L'associació de consumidors va informar Consum de Balears que aquest banc, a l'apartat 'Contacta'ns' de la seva web, indicava que els seus telèfons d'informació al consumidor i d'atenció al client són les línies 912 066 655 i 912 066 666 , respectivament, sent ambdós números de prefix geogràfic de tarifació bàsica. Per localitzar el número gratuït ―900 105 115― cal indagar per la web i fer clic a l'apartat 'Per a més informació consulta els nostres canals d'informació comercial i gestió d'incidències'.

Tot i que aquesta empresa compleix l'obligació d'oferir un telèfon gratuït d'atenció al client, així com s'estableix en l'apartat segon de l'article 21 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i en altres lleis complementàries, la Direcció General considera que ING ha comès una infracció administrativa greu, ja que la ubicació del número "resulta poc intuïtiva, de manera que no resulta fàcil a un consumidor mitjà accedir-hi".

FACUA va exposar a la seva denúncia que el fet de no tenir un número gratuït de fàcil localització "opera com una veritable limitació o trava perquè les persones consumidores puguin posar-se en contacte amb la denunciada per reclamar amb eficàcia, i genera un perjudici econòmic en consideració amb la despesa que aquests es veuen obligats a suportar".

Una segona infracció

A més de la infracció administrativa greu, Consum considera que ING també ha comès una infracció lleu per no facilitar un enllaç per accedir a la plataforma de resolució de litigis. I és que malgrat indicar que "és possible accedir-hi a través d'aquest enllaç", no hi havia vinculada cap pàgina.

D'aquesta manera, el banc hauria infringit l'article 14 del reglament (UE) o 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell, del 21 de maig del 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, on s'exposa que "els comerciants establerts a la Unió Europea que celebrin contractes de compravenda o de prestació de serveis en línia i els mercats en línia establerts a la Unió oferiran als seus llocs d'internet un enllaç electrònic a la plataforma de resolució de litigis en línia de fàcil accés per als consumidors".

Ara com ara, ING ja ha habilitat l'enllaç a la seva web per accedir al formulari on gestionar queixes i reclamacions, tot i que el telèfon d'atenció al client gratuït encara no apareix a l'apartat 'Contacta'ns'.