Ens sap greu, el vol té ‘overbooking’

PalmaVendre més bitllets que seients té un avió és una estafa, i el fet que sigui legal només s’explica pel fet que les lleis estan concebudes i redactades a la conveniència de les companyies, i no -òbviament- dels usuaris. Que una estafa sigui legal no fa que deixi de ser una estafa, i si de cas ens situa dins el debat sempre apassionant de què fer amb les lleis quan les lleis són injustes. Però ara no parlam d’això. Aquesta és una mínima crònica d’un vol catastròfic de Barcelona a Palma per cortesia de Vueling, companyia reina en l’ús i abús d’aquestes i altres males pràctiques (tot i que no és l’única, per ser justos), seguida d’algunes dades per ubicar els fets dins el context que els pertoca.

Dilluns d’aquesta setmana, l’usuari arribava amb una antelació raonable (una hora i quaranta minuts abans de la sortida del vol) a la terminal 1 de l’aeroport del Prat, ja que motius tècnics li havien impedit imprimir per endavant la targeta d’embarcament i preferia passar a recollir-la pel mostrador de facturació, encara que això li suposàs fer coa: experiències anteriors amb Vueling el dissuadeixen de passar el mòbil pel lector de codis QR, perquè pot perfectament passar que la companyia t’hagi fet arribar un codi erroni. En arribar es troba una novetat: cal fer servir unes màguines de self check-in, la qual cosa vol dir que t’has de treure tu mateix la targeta d’embarcament (i facturar l’equipatge si és el cas, que afortunadament no ho és), en aquesta línia que tenen les grans companyies de fer-nos fer als usuaris la feina que haurien de fer els empleats que ells decideixen suprimir. Les revolucionàries màquines de self check-in, però, són noves de trinca i, com era d’esperar, no funcionen: després de diversos intents fallits, l’usuari és reenviat, juntament amb molts d’altres, a fer coa a dos mostradors que tenen el rètol de help self check-in, és a dir, ens hem dignat a posar dues persones de carn i ossos perquè ja ens pensàvem que les màquines no funcionarien. Després d’una llarga espera, a l’usuari li toca el torn i, en anunciar que vola a Palma, l’empleat li respon que el vol va amb més d’una hora de retard i que està sobrevenut, digne neologisme per traduir l’horrible overbooking.

- I què puc fer? -pregunta l’usuari.

- Anar a la porta d’embarcament i esperar a veure si ha fallat algun dels altres passatgers. Si és així, tindrà vostè lloc. Si no, serà reassignat al vol següent, que surt dues hores més tard. I si tampoc cap en aquest vol, haurà d’esperar als vols de demà i serà indemnitzat amb 250 euros.

- Puc presentar una protesta?

- Al taulell del fons de la terminal. Però la companyia pot fer això, és legal. Em sap greu.

A favor de l’empleat, s’ha de dir que la disculpa va sonar sincera. Les dues paraules que la precedien, “és legal”, són la mare dels ous, i també tenen traducció: “et fots”. D’acord amb la normativa vigent, les companyies aèries tenen dret a vendre fins a un 10% de bitllets més del que permet la cabuda de l’avió. Hi tenen dret, però -ho repetim- això no fa que deixi de tractar-se d’una estafa. La concepció de la mobilitat de les persones que té Vueling en concret és el transport de carn més o menys viva: l’usuari compra i paga un bitllet amb un horari de vol perquè és aquell horari de vol, i no un altre, el que s’adequa més a les seves necessitats. Per a Vueling, en canvi, el que has comprat és una hipòtesi a realitzar com i quan ells trobin oportú. Si hi ha una mica de sort, arribaràs a la teva destinació amb un retard que és senzillament inacceptable. Si no hi ha sort, passaràs una nit en una terminal d’aeroport i et concediran graciosament una almoina de 250 €. Per altra banda, la concepció de Vueling sobre la dignitat dels empleats que posa a atendre el públic és el d’unes màquines amb carn i ossos que s’han de limitar a repetir un missatge que els han fet aprendre de memòria i a aguantar amb cara de pal les reaccions (crits, insults) dels usuaris que perden els nervis. Per això mateix era encomiable la iniciativa pròpia que mostrava l’empleat capaç de disculpar-se: aquella breu disculpa equivalia a una petita rebel·lió contra els sinistres protocols de la companyia.

Un final quasi feliç

L’usuari de la nostra història va ser dels afortunats i va aconseguir arribar a Palma amb només una hora i mitja de retard, després d’haver hagut d’esperar (juntament amb onze víctimes més del “vol sobrevenut”) que embarcassin tots els altres passatgers, talment com caps de bestiar que esperen el seu torn per pujar al camió del mercader. Tractant-se de Vueling i d’un vol de començaments d’agost, pot considerar-se un final quasi feliç. Per celebrar-lo, les dades que anunciàvem: segons la plataforma online AirHelp, especialitzada en compensacions per incidències en trànsits aeris, l’any 2018 hi va haver 22,4 milions de persones que van patir retards o cancel·lacions totals del seus vols als aeroports espanyols. Entre aquests, les pitjors dades corresponen precisament als aeroports del Prat i Son Sant Joan (25% i 24,7%, respectivament, de vols retardats o cancel·lats), seguits dels d’Eivissa i Menorca (22,5% i 20,5%). Adolfo Suárez Madrid-Barajas se situa en sisena posició, amb el 18,8%, i els aeroports més puntuals són els de les Illes Canàries, amb més d’un 85% de vols que surten puntuals des de La Palma, Fuerteventura i Lanzarote. La companyia amb més reclamacions és Vueling, seguida de Ryanair. La previsió per a l’any en curs són uns resultats iguals o encara pitjors en tots aquests indicadors. Per la seva banda, al susdit usuari de la nostra història li sap greu anunciar a Vueling que d’ara endavant no comptarà mai més amb els seus serveis, encara que això li suposi haver d’escollir alternatives menys còmodes.