El negoci de les cites prèvies

BarcelonaQuan el Xavier va fer 65 anys va voler tramitar la seva jubilació i va demanar, tal com toca, cita prèvia a la Seguretat Social. No va trigar a intuir el malson. "Apareix un calendari a dos mesos vista i pots escollir data o bé que l'ordinador te'n doni una: però és igual el que triïs, perquè a l'hora de confirmar-la sempre diu que aquell dia està ple". Ha estat 8 mesos intentant parlar amb algú. "És una sensació d'impotència total". La Maria, administrativa de professió, diu que això passa des de la pandèmia. Ella s'hi ha trobat per motius de feina i també personals. "Abans, en quatre o cinc setmanes et donaven cita, ara és directament impossible", assegura. Després de molts dies intentant demanar hora per a un tràmit personal, a Piera, només li van oferir tres opcions, a Vic, Amposta o Tremp: a centenars de quilòmetres. "I hi accedeixes, perquè caduca el termini per fer el tràmit, i arribes el dia i l'hora que et toca i penses que allò estarà ple; i resulta que no. No hi tens ningú, ni al davant ni darrere teu. Estan sols. Només hi ha els funcionaris, asseguts als taulells", diu sorpresa. La Vera, de 39 anys, ha tingut més sort i després de cinc dies seguits intentant demanar cita –diversos cops al dia– per tramitar l'atur, finalment n'ha trobat una, a prop de casa seva.

Aquests casos no són aïllats. De fet, la situació és una tendència generalitzada. Aquest diari ha pogut comprovar que demanar cita prèvia per fer un tràmit a l'administració (especialment per qüestions que afecten l'atur, les pensions i algunes ajudes i tràmits d'estrangeria) és pràcticament impossible a través d'internet. Així ho corrobora, també, una intensa investigació de la Fundació Civio que al març va decidir rastrejar, tres vegades al dia, les cites disponibles a totes les oficines espanyoles, durant dues setmanes seguides amb l'ajuda d'un robot informàtic. En un 16% de les oficines mai van trobar un forat. I Barcelona entra al top ten de les províncies més complicades.

Aquestes cues virtuals invisibles aboquen els ciutadans a buscar el suport d'entitats socials o bé a pagar gestories especialitzades, però també fan aflorar negocis molt més tèrbols. Divendres de la setmana passada, per exemple, la policia espanyola va detenir una setantena de persones (entre els quals hi ha advocats i gestors) a tot l'Estat, acusats de reservar i bloquejar centenars de cites online d'estrangeria amb un programa informàtic que després revenien als ciutadans més desesperats per un preu d'entre 30 i 200 euros. No és la primera vegada, des que es va imposar la cita prèvia en les tramitacions, que hi ha operacions d'aquest tipus.

De fet, aquestes pràctiques il·legals són àmpliament conegudes entre les empreses i entitats que treballen en aquest sector. "Et podria dir diversos llocs on, per 50 euros, et donen una reserva ja feta. És una pràctica estesa. Al sector és sabut que això passa i hi ha persones en situació de vulnerabilitat extrema, per exemple, perquè necessiten papers, que ho utilitzen", explica la Núria Borrut, coordinadora de projectes d'activitat econòmica del pla de barris de l'Ajuntament de Barcelona i persona referent del projecte Xarse, que acompanya ciutadans a fer aquest tipus de tràmits burocràtics.

Problemes estructurals

Borrut explica que, més enllà de les pràctiques il·legals "de les màfies que s'aprofiten de la situació", el bloqueig constant també evidencia un problema de fons estructural de l'administració, fet que podria cronificar la situació. "A banda de la falta de recursos i de personal, els tècnics amb els quals parlem ens expliquen que la plantilla està envellida i des de la pandèmia han incorporat molt de teletreball, fet que dificulta l'atenció presencial. Jo personalment penso que també hi ha un problema clar d'organització i, fins i tot de falta de respecte a la gent", considera. "La qüestió és especialment greu a la Seguretat Social i a estrangeria, perquè directament no hi ha cites, ni telemàticament; ni tampoc te'n donen si vas a l'oficina, et remeten de nou a internet", assegura.

La situació porta al límit moltes famílies i pot arribar a endarrerir mesos el cobrament de tràmits clau, sobretot per a les persones més vulnerables, com ara l'aprovació i el cobrament de la pensió o l'atur, la concessió de l'Ingrés Mínim Vital, la renovació de documents o fins i tot la tramitació dels papers de residència o treball per evitar la situació d'il·legalitat a Espanya. "I en tots aquests casos la falta de resposta de l'administració ja no és només a l'hora de concedir la cita prèvia imprescindible per fer qualsevol cosa, sinó també en les comunicacions posteriors amb els ciutadans, amb textos i requeriments erronis o complicats d'entendre, falta d'informació constant a les cartes i, sobretot, la impossibilitat total de poder parlar amb algú que t'ajudi a solucionar el problema", conclou Borrut. Després de vuit mesos intentant jubilar-se, el Xavier també ho té clar: "Em queda la sensació que l'administració només hi és per posar multes, mai per ajudar-te a cobrar a tu".