El xatbot tranquil que ajuda a la reforma de la llar

“HOLA, SOM EL teu assistent virtual d’Habitissimo i som aquí per ajudar-te amb la teva petició de pressupostos per a la llar. Et posarem en contacte amb un total de fins a quatre professionals. Ens dones consentiment per fer servir la teva adreça de correu electrònic i el teu nom?”. En el futur, molts serveis d’atenció al client i demanda de serveis els faran els robots o els resoldran programes d’intel·ligència artificial. Això és el que ja ha fet l’empresa mallorquina Habitissimo, amb seu al Parc Bit, llançant el primer xatbot destinat a agilitar el procés de recerca de professionals vinculats al manteniment o les reparacions de la llar: lampistes, electricistes, pintors, paletes, instal·ladors d’aire condicionat... A partir d’ara ja no caldrà recórrer als cartells, els adhesius, els anuncis als diaris o haver de cercar-los a la guia telefònica. Fins i tot el mètode més antic, com el del boca a orella de “conec un electricista que...”, podrà substituir-se pel d’una veu amable disposada a processar ràpidament tot el que li anem dient i interactuar amb nosaltres: “D’acord, pel que sembla necessites professionals per pintar la teva llar, és així?”.

Nino Álvarez, Joan Bonnín, Jaume Riera, Jordi Salanova i Martín Leal formen l’equip de Growth d’Habitissimo i han estat els responsables de crear el primer xatbot pensat per atendre les peticions per a la millora de la llar que Habitissimo proposa per als seus clients a Mallorca. L’equip de Growth d’Habitissimo s’encarrega, habitualment, de detectar i proposar avanços que en el dia a dia passen desapercebuts per així donar-los un impuls. Es tracta d’un equip multidisciplinari que treballa en coordinació amb altres departaments de la casa -per exemple màrqueting i comunicació- format per desenvolupadors i analistes de dades, entre d’altres perfils. Dedica el seu temps primer a pensar i després a dur a terme projectes tecnològics que ells consideren que poden triomfar o almenys tenir un gran potencial de futur, més enllà del seu valor de rendiment a curt termini. Això sempre que l’empresa ho consideri interessant, és clar.

Justament aquest ha estat el cas del xatbot d’Habitissimo, que pretén agilitar el procés de recerca de professionals dedicats al manteniment o la reforma de la llar: mudances, reformes, neteja, avaries, revisions... és a dir, feines a les quals tots haurem de recórrer algun cop al llarg de les nostres vides. Per això l’empresa ha decidit crear una eina per automatitzar el procés de demanar pressupostos per a la realització d’algun treball d’aquest tipus. “Abans, cercar un pressupost era una tasca complicada i bastant enutjosa, ja que implicava cridar a multitud de telèfons i invertir-hi molt de temps. Ara, en només un minut tindrem a la nostra disposició pressupostos de diferents proveïdors, que a més presenten una garantia de solvència reconeguda”, assegura Nino Álvarez, director de l’equip de Growth d’Habitissimo.

L’usuari ja està bastant acostumat a xatejar en mitjans online com Facebook i Twitter, però també hi ha molts altres entorns on trobar aquesta mena d’assistents que permeten establir una conversa sense la necessitat de completar formularis a través de diverses interfícies. En aquest sentit, els xatbots van més enllà i per això són programes dissenyats per automatitzar la interacció amb els missatges rebuts pels clients. Les respostes del xatbot poden ser missatges predeterminats o fer ús de la intel·ligència artificial per adaptar les seves respostes. “Això permet una immediatesa en la resposta, autenticitat i eficiència, ja que feim servir el que més natural ens resulta per interactuar en la vida real: el llenguatge i l’accessibilitat, amb una interfície molt més còmoda i intuïtiva”, recalca el director del Growth d’Habitissimo. En realitat, els xatbots no són més que petits programes que bàsicament poden llegir i respondre missatges en qüestió de segons, gràcies a respostes convertides en solucions “ideals” per a casos senzills d’atenció al client. Molts d’ells integren intel·ligència artificial gràcies a la interacció amb els usuaris, amb sistemes informàtics que són capaços de mantenir una conversa amb un ésser humà utilitzant un llenguatge natural.

Tot i que els xatbots no són un invent nou, els darrers anys s’han convertit en tota una tendència que es troba en creixement. Un estudi elaborat per Juniper Research apunta que l’any 2023 els xatbots podran estalviar al voltant d’11.000 milions de dòlars en el sector retail, banca i salut, mentre que les empreses i consumidors podran reduir 2.500 milions d’hores en servei al client utilitzant aquest canal de comunicació en lloc dels més tradicionals com el telèfon i les xarxes socials. Segons dades de l’empresa Habitissimo, avui dia el 72% dels espanyols afirmen que prefereixen rebre atenció o respostes d’una intel·ligència artificial per mitjà d’un xatbot o un assistent virtual, ja que els sembla un mitjà més proper i àgil. Per aquest motiu, un 20% de les cerques a internet es realitzen ja per veu i s’estima que entorn del 2020 el 80% de les marques utilitzaran xatbots per interactuar amb els clients.

De moment, la seva implementació ja és una realitat en centenars d’empreses de tot el món. A pesar d’aquest desenvolupament, però, en moltes ocasions encara ens resulta complex entendre com integrar aquesta tecnologia de la millor manera. En general, actualment els xatbots cobreixen funcions específiques, ja sigui d’atenció al client, captació d’usuaris i per a determinades promocions. Encara que amb limitacions, ara com ara es tracta d’assistents virtuals ficats dins el mòbil, el PC, la tauleta i, darrerament, en altaveus i molts gadgets o dispositius que feim servir en el nostre dia a dia. Però igual que poden ser de gran ajuda, també es poden convertir en quelcom inútil si no els sabem utilitzar correctament.

Per això, a Habitissimo s’han proposat, de moment, posar l’accent en la simplificació del sistema, per poder captar el màxim possible de clients. Així, i després d’uns quants mesos de desenvolupament i proves, el seu projecte està finalment en marxa des de fa dues setmanes. La proposta d’Habitissimo pretén ser una conversa tranquil·la per tal que els usuaris puguin demanar els pressupostos des de casa seva, en el moment que ells decideixin fer-ho. El procés més habitual era fer-ho a través del formulari de la pàgina web d’Habitissimo i la seva aplicació. Ara els desenvolupadors de l’empresa han fet una passa més i proposen l’opció del xatbot perquè encara sigui més accessible.

El sistema funciona mitjançant un aparell amb altaveu de Google Assistant (n’hi ha diversos models), però també per correu electrònic, Telegram i Facebook. Pel que fa a aquesta darrera xarxa social, Habitissimo està acabant la integració del xatbot per poder oferir-la ben aviat. La plataforma de WhatsApp encara no permet aquest tipus d’integracions. De moment, l’assistent virtual d’Habitissimo només xerra en castellà, però aviat també ho farà en anglès, català i altres llengües europees. Habitissimo ara mateix està en nou països: Espanya, Itàlia, Portugal, Mèxic, Xile, l’Argentina, Colòmbia, el Brasil i el Perú. La idea és portar aquesta tecnologia a totes aquestes delegacions.

JOAN BONNÍN ÉS un desenvolupador de l’equip de Growth i valora els pros i contres del xatbot: “Si som realistes, hem d’admetre que aquesta tecnologia de moment no és la solució a tots els problemes. Així com ara s’està impulsant en molts àmbits, després s’haurà de veure quins són realment vàlids. Quant als avantatges, crec que és més senzill interactuar amb una màquina per resoldre problemes concrets i, en aquest sentit, el xatbot pot resultar més fàcil, immeditat, àgil i còmode”. Bonnín argumenta que el fet que sigui l’usuari qui proactivament decideixi iniciar una conversa al xatbot ja fa que les coses siguin, a priori, més “satisfactòries” entre l’empresa i el consumidor.

Respecte del model tecnològic seguit per Habitissimo a l’hora de posar en marxa el xatbot, aquest desenvolupador diu que, per dissenyar-lo, al principi es varen fixar en el que ja havien fet altres empreses, per exemple Amazon, però al final no han seguit exactament la seva metodologia i han preferit adaptar el sistema a les particularitats de l’empresa mallorquina. Afegeix que “més que un gran volum de participació, amb vista al futur esperam un alt índex del nivell de satisfacció. Creim que el procés d’entrada dels clients serà molt més senzill, àgil i tranquil gràcies al nostre xatbot -hi insisteix- i a partir d’aquí podran anar descobrint la resta de possibilitats”.