Els robots estimen els seus clients? Els restaurants automatitzats s'enfronten a problemes molt humans

Long Beach / CaliforniaUn dijous a la tarda al restaurant Denny's de Long Beach, Califòrnia, un robot d'1,20 metres d'alçada va lliscar cap a la taula de la Diane Deconnick. Els seus tres pisos de safates podrien portar menjar per a un banquet, però estaven buits excepte per un bol de sopa i una amanida amb pollastre fregit. Quan la màquina es va aturar, unes lletres en moviment deien: "El menjar és aquí".

“Parla!”, va dir Deconnick. És una habitual del restaurant que sentia curiositat pel robot des que va aparèixer fa unes setmanes. Era el primer cop que la servia un robot. O que la servia en part, ja que un cambrer havia seguit el robot, i havia tret el menjar de la safata i l'havia posat a la taula. "Com et dius, robot?", va preguntar Deconnick. "Lily", va respondre el cambrer, que és qui li havia posat el nom. Deconnick, que tenia previst donar la seva habitual propina del 20%, va dir: “M'agrada la Lily, és una bona treballadora”.

Durant una dècada, semblava que teníem a tocar la promesa d'una era en què els robots girarien les hamburgueses i els baristes estarien automatitzats. Però l'automatització als restaurants, almenys als Estats Units, continua sent una novetat. I això no passa perquè els robots i els assistents d'intel·ligència artificial no puguin fer-ho. En general, la tecnologia hi és i, en alguns casos, des de fa anys.

A mesura que els costos laborals augmenten i els robots es fan més sofisticats, l'automatització podria arribar a semblar irresistible. Però, mentrestant, les nostres emocions humanes delicades i irracionals (com reaccionem davant d'aquests robots assistents) tindran un paper decisiu en la mesura i amb la rapidesa amb què comencin a gestionar els nostres restaurants. Fins i tot en un món de cuines fantasmes, codis QR i lliurament sense contacte, els restaurants continuen sent, en molts aspectes, sentiments.

Michael Giebelhausen, professor de Wilbur O. i Ann Powers College of Business de la Universitat de Clemson que estudia la intersecció de la tecnologia i l'hostaleria, explica: "Hauríem de pensar no en quines feines tindran els robots, sinó en quines feines els consumidors permetran que facin els robots”. Fins ara, i potser de manera sorprenent, gran part de l'automatització que s'està implementant actualment als Estats Units és a la banda dels que donen la cara i el servei: carregasafates robòtics, restaurants de menjar per emportar en què reculls amb el cotxe alimentats per IA i cada cop més pantalles tàctils.

Però la gent va als restaurants per sentir-se connectada amb altres humans. Hi volen trobar gent, no un chatbot, una cabina o un braç mecànic. Per tant, integrar els robots amb èxit va molt més enllà d'un repte d'enginyeria.

Cuina amb amor

Giebelhausen ha descobert, per exemple, que els consumidors prefereixen xefs humans que robots, en part perquè creuen que els humans cuinen amb amor. En una investigació que encara estan revisant, ell i els seus coautors han trobat que, si els consumidors poden tenir una conversa escrita i amigable amb el robot, aquesta preferència s'esvaeix. "El quid és que si sents que el robot t'estima -diu- permets que el robot cuini amb amor".

Les emocions humanes també són determinants per als empleats del restaurant, encara que en el seu cas es tracta menys de sentir amor i més d'alleujar les pors. Un estudi observacional dut a terme a Florida va trobar que si la direcció del restaurant havia consultat els treballadors abans d'instal·lar un robot, l'utilitzaven de manera més eficaç. Als restaurants on un robot simplement va aparèixer un dia sense cap intervenció dels empleats, els treballadors tenien més probabilitats de sentir-se frustrats.

Mindy Shoss, professora de psicologia organitzativa de la Universitat de Central Florida que va treballar en l'estudi, va dir que l'automatització pot fer que els treballadors tinguin por de perdre la feina. "Atès el debat popular sobre la substitució de treballadors tecnològics, és una preocupació comuna, sobretot quan l'organització no té clar per què s'introdueix la tecnologia".

Una de les raons per les quals els poden instal·lar és per aixecar pesos pesants. Juan Higueros és director d'operacions i cofundador de Bear Robotics, una empresa de robòtica nord-americana que va participar en l'estudi de la UCF i el robot de Denny's. Va dir que els cofundadors de Bear van utilitzar la seva experiència prèvia com a propietaris de restaurants per dissenyar robots de servei. Els cambrers caminaven i carregaven massa, i unes safates amb rodes els podien ajudar. "Els operadors diuen que el seu personal ja no ho ha de fer -va dir-. Els robots funcionen molt bé quan fan coses mundanes que la gent no vol fer".

Per descomptat, les pors a la substitució no són infundades. Peter Kim, director de tecnologia de Navia, una empresa de robots de servei, diu que ha vist un augment de l'interès a Califòrnia des que el salari mínim de 20 dòlars per a les principals cadenes de restaurants va entrar en vigor a l'abril. Amb els robots, explica: "No us haureu de preocupar pels dies de baixa. Estan disponibles 24 hores els set dies de la setmana, 365 dies l'any; no us haureu de preocupar pel clima o el trànsit: només treballen".

Bear Robotics també ha triat centrar-se en robots cambrers perquè són una solució senzilla. La cuina és molt més complicada. Gennadiy Goldenshteyn, fundador i soci director de Dinemic Ventures i anteriorment cap d'enginyeria global de Yum Brands, un conglomerat que inclou Taco Bell, KFC i Pizza Hut, va dir que el desenvolupament de maquinària per a l'automatització de la cuina fa anys que existeix i que s'enfronta a reptes logístics com la seguretat dels treballadors i els franquiciats escèptics. Com a resultat, tot i que les cadenes de restaurants semblen més futuristes, les seves cuines funcionen en gran manera com ho han fet durant dècades.

L'any passat, diverses grans cadenes van implementar les comandes drive-thru [recollida amb cotxe] amb IA. Van mostrar resultats contradictoris i de moment s'han aturat. Però recentment, al Rally’s del comtat d'Orange, la IA encara funcionava. El programa va entendre clarament una ordre per als dits de pollastre, tot i que no va respondre a les preguntes posteriors. "És una mica d'ajuda, més ajuda que abans", va dir Alondra Villegas, cap de torn. Però Villegas va dir que els clients estaven dividits aproximadament "meitat i meitat" sobre si els agradava l'assistent. "És divertida: de vegades no respon als clients i els clients s'enfaden amb ella".

Goldenshteyn creu que tota l'automatització de la rebuda de comandes, inclosos les cabines i la intel·ligència artificial, finalment serà substituïda per una maquinària familiar amb la qual els consumidors ja tenen un fort vincle emocional: el telèfon intel·ligent. La majoria de les grans cadenes ja tenen aplicacions que permeten als clients fer comandes telefòniques amb força poc contacte.

I tot i que els cuiners humans excel·leixen en la creació de nous plats, afirma que la cuina automatitzada és el futur, tant si els consumidors creuen o no que els robots poden cuinar amb amor. "Al pepperoni no li importa si l'ha posat una mà humana o una màquina", assegura.

Humanoides i torradores

Darian Ahler, un consultor de tecnologia alimentària, explica que un error comú és crear un robot humanoide que faci una tasca fàcil de fer per a un humà: un braç fent un cafè amb llet, per exemple. Si els consumidors prefereixen els cuiners humans i els cuiners es preocupen per perdre la feina, fer un robot massa humà pot ser contraproduent. En canvi, Ahler creu que l'automatització "ha d'actuar com una torradora".

Ell va ajudar a desenvolupar l'Autocado, una màquina de processament d'alvocat que ara està sent adoptada per la cadena Chipotle. Una caixa metàl·lica amb un tobogan perquè els cuiners hi aboquin als alvocats fa el tediós treball de pelar, tallar per la meitat i picar. "La gent no ho veu com que et prenen la feina -va dir Ahler-. Ho veuen com una ajuda".

Tot i que la majoria de les cuines de restaurants funcionen com ho han fet durant dècades, el restaurant totalment automatitzat, especialment el centrat en fer un sol tipus de plat, està més a prop de la ciència que de la ciència-ficció.

Benson Tsai, CEO de Stellar Pizza, un camió de pizza totalment automatitzat, va dir que es va inspirar en les fàbriques de pizza congelada. "En entrar a la botiga de queviures, tot el que hi ha està fet per robots", va dir. Part de la màgia, segons Tsai, és amagar els robots als clients. "Estic convençut que l'automatització s'ha de percebre però no veure-la. Vull que ho percebin a la butxaca". El camió fa servir un humà, però: algú per lliurar la pizza al client. Tsai assenyala: "Els humans encara fan una cosa molt bé: somriure".